Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Customer Experience Terhadap Kepuasan Konsumen Di Iky Salon Waioti
DOI:
https://doi.org/10.59603/projemen.v13i2.1379Keywords:
Service Quality, Customer Experience, Consumer SatisfactionAbstract
This study aims to analyze the effect of service quality and customer experience on consumer satisfaction at Iky Salon Waioti. This research employs a quantitative approach using primary data collected through questionnaires distributed to 100 respondents. The data were analyzed using validity and reliability tests, classical assumption tests, multiple linear regression analysis, as well as t-tests and F-tests. The results indicate that service quality has a positive and significant effect on consumer satisfaction. Customer experience also has a positive and significant effect on consumer satisfaction. Simultaneously, both variables significantly influence consumer satisfaction. These findings suggest that improving service quality and creating positive customer experiences are important factors in enhancing consumer satisfaction and strengthening the competitiveness of Iky Salon Waioti.
References
Amelia, A. (2022). Pengaruh transaksi online shopping, dan kepercayaan konsumen terhadap kepuasan konsumen pada E-Commerce. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 6(7), 1–23.
Apriyani, F., & Maya, S. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Riset Indragiri, 1(3), 152–159. https://doi.org/10.61069/juri.v1i3.19
Astiti, G. W., & Hidayat, M. S. (2022). Terhadap kepuasan konsumen pada jasa foto studio (Studi Kasus Pada Happy Moment Studio Mojokerto). 1(3), 289–296.
Ayu, A. D. P., Murtiyanto, R. K., & Maskan, M. (2025). Pengaruh kepuasan layanan dan customer experience terhadap kepuasan konsumen di Umayumcha Malang. Jejak Digital: Jurnal Ilmiah …, 1(5), 3537–3550. http://indojurnal.com/index.php/jejakdigital/article/view/899
Dini Fitriani, Aslan, E. (2025). Peran guru pendidikan agama islam dalam menerapkan metode membaca Al- Qur ’ an siswa di SD Negeri 03 Pendawan Dusun. Journal of Education, 5(2), 242–248.
Ekaria, E., & Muhammad, M. (2018). Analisis risiko usahatani ubi kayu di Desa Gorua Kecamatan Tobelo Utara. Agrikan: Jurnal Agribisnis Perikanan, 11(2), 9. https://doi.org/10.29239/j.agrikan.11.2.9-14
Ekonomi, J., & Penelitian, L. (2018). Jurnal ECODEMICA Sekretariat Redaksi. Vol. 2(1), hlm. 1-3.
Fahlevi, R. A., Hapziali, & Khan, M. A. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan melalui promosi sebagai variabel intervening di Perumda Titra Bhagasasi Bekasi. Indonesian Journal of Economics and Strategic Management (IJESM), 2(3), 2727–2735.
Fifin Anggraini, & Anindhyta Budiarti. (2020). Pengaruh harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan pada konsumen Gojek. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE), 8, 86–94.
Halim, F., Liangi, K., & Andreani, F. (2023). Analisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap experiential marketing terhadap loyalitas konsumen di Zoom Hotelsurabaya. Jurnal Hospitality Dan …, 122–133. http://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-perhotelan/article/view/4751%0Ahttps://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-perhotelan/article/viewFile/4751/4361
Herlambang, S., & Fathoni, M. I. (2023). wahyuekoprasetyanto,+Hal+13-26. 2(2).
Imansyah, F. (2025). Jurnal Abdi Insani. Jurnal Abdi Insani, 12(6), 2605–2618.
Indrawan, D., & Jalilah, S. R. (2021). Metode kombinasi/campuran bentuk integrasi dalam penelitian. Jurnal Studi Guru Dan Pembelajaran, 4(3), 735–739. https://doi.org/10.30605/jsgp.4.3.2021.1452
Indah Ratikasari, I. M. (2025). Systematic literature review : faktor-faktor. Jurnal Madani Gizi Indonesia, 2(1), 1–16.
Ishak, M. (2025). minat mahasiswa pendidikan jasmani kesehatan dan rekreasi (pjkr) pada pembelajaran golf di Stkip Pasundan Cimahi. Jurnal Pendidikan Jasmani Dan Olahraga, 1(2), 43. https://doi.org/10.1 7509/jpjo.v1i2.5663
Lemke, F., Clark, M., & Wilson, H. (2021). Final Word copy provided to journal for typesetting Customer Experience Quality: An exploration in business and consumer contexts using repertory grid technique. Published in Journal of the Academy of Marketing Science, 39, 846–869.
Mardikawati, W., & Farida, N. (2024). Loyalitas pelanggan, melalui kepuasan pelanggan pada pelanggan bus efisiensi (Studi po Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap). Jurnal Administrasi Bisnis, 2(1), 64–75.
Marliana, Enna., et al. (2023). Analisis customer experience terhadap customer satisfaction konsumen onevape store customer experience analysis of onevape store customer satisfaction. Sinomika journal: Publikasi Ilmiah Bidang Ekonomi & Akuntansi, 2(4), 793–800. https://doi.org/10.54443/ sinomika.v2i4.1616.
Nggagho, N., Philipus Kurniawan, A., Tonce, Y., Kesehatan No, J., Alok Tim, K., Sikka, K., & Tenggara Tim, N. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kelengkapan Produk terhadap Keputusan Pembelian di Apotek Winola Medika Maumere. Jurnal Kewirausahaan Dan Manajemen Bisnis, 2(3), 167–178.
Noersyifa, D. A. dan, & Evangalista, L. (2025). Pengaruh customer experience dan service quality terhadap customer loyalty yang dimediasi oleh customer satisfaction pada warunk upnormal di Kota Bandung. Oikos: Jurnal Kajian Pendidikan Ekonomi Dan Ilmu Ekonomi, 9(2), 1154–1164.
Nurhasan, R. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan pada Style Leather Collections. Jurnal Wacana Ekonomi, 15(3), 110–120. https://doi.org/ 10.52434/jwe.v15i3.416
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: McGraw-Hill.
Oliver, R. L. (2023). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer (2nd ed.). Routledge.
Oscar, B., & Sumirah, D. (2022). Definisi operasional vasiabel bab III metode penelitian. Jurnal Bisnis Dan Pemasaran, 9(1), 1–11
Parasuraman, Z. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen (studi pada konsumen “Warung Bek Mu 2” Banjaranyar Paciran Lamongan). Pemasaran Jasa, 1(1), 15.
Pengabdian, F., Masyarakat, K., Sosial, K., Komunitas, K., & Amanah, A. (2025). Jurnal Abdi Raya Nusantara Penguatan Peran Sumber Daya Manusia dalam Membangun Ekosistem Jurnal Abdi Raya Nusantara. 1(1), 89–95.
Putri, D. A., & Sarudin, R. (2023). Pengaruh customer experience terhadap repurchase intention tamu di Swiss-Cafe Restaurant Lampung. Jurnal Ilmiah Global Education, 4(3), 1845–1853. https://doi.org/10.55681/ jige.v4i3.1268.
Realino Dimas, Rosalina Andriyani Ebang Pareira2, Yudha Adytya Pertywy, & Putu Maidy Belanita. (2025). Pengaruh Kualitas Pengalaman terhadap Niat Mengunjungi Kembali Dimediasi oleh Emosi Positif (Studi Pada Budi Sun Resort Maumere). Jurnal Projemen UNIPA, 12(1), 52–64. https://doi.org/10.59603/projemen.v12i1.775.
Realino Dimas, Valeria Eldyn Gula, and Sofiana Jelita. "Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen:(Studi Pada Mahasiswa Pengguna Ojek Konvensional)." Lokawati: Jurnal Penelitian Manajemen dan Inovasi Riset 1.4 (2023): 68-81.
Rohi, O. A. P., Rangga, Y. D. P., & Obon, W. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Di Hotel Pelita Maumere. Accounting UNIPA-Jurnal Akuntansi, 3(1).
Rianse, S., Aswar, M., Jurusan, L., & Fakultas, A. (2022). Dampak kemitraan terhadap produksi dan pendapatan usaha kakao (Theobroma Cacao) di Pt. Tmci (Tanah Mas Celebes Indah) Di Kabupaten Lalembuukecamatan Konawe Jurnal Agri Sains, 6(1). htp://ojs.umb-bungo.ac.id/index. php/JAS/index
Saekoko dkk. (2020). Saekoko, Nyoko and Fanggidae/ Journal Of Management (SME’s) Vol. 11, No.1, 2020, p49-64. Journal of Management, 11(1), 49–64.
Septian, B. P., Handaruwati, I., Studi, P., Universitas, M., & Surakarta, K. (2021). Pengaruh customer experience terhadap kepuasan Pedan Klaten. Jurnal Bisnisman: Riset Bisnis Dan Manajemen, 3(2), 16–33.
Sujarweni. (2022). Pengaruh motivasi dan pelatihan program kelompok usaha bersama pada pelaku usaha kecil menengah dalam menangani tingkat kemiskinan di Kecamatan Kanigaran Kota Probolinggo. Skripsi, 8(9), 1–58. http://repository.upm.ac.id/547/6/BAB III SRI UTAMI.pdf
Surti, I., & Anggraeni, F. N. (2020). Surti, I., & Anggraeni, F. N. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Scientific journal, 3(01 july 2020), 10 pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Scientific Journal, 3(01 july 2020), 10.https://doi.org/10.5281/zenodo.3930684
Ulfi Setiyani, & Ali Maskur. (2022). Pengaruh presepsi harga, kualitas pelayanan, atmosphere cafe terhadap kepuasan pelanggan. jurnal ekonomi dan bisnis, 11(1), 702–709. https://download.garuda. kemdikbud.go.id/article.php? article=2954672&val=13778&title=pengaruh presepsi harga kualitas pelayanan atmosphere cafe terhadap kepuasan pelanggan.
Welem, I. (2018). Pengaruh beban kerja dan dukungan organisasi terhadap kinerja karyawan pada Koperasi Kredit Pintu Air Cabang Maumere. Jurnal Projemen UNIPA Maumere, 5(2), 86–106. https://osf.io/wu3t5/download.
Widyastuti, I., Maharani, Haryadi, E., & Wijayanti, D. (2024). Pengaruh biaya produksi dan biaya operasional terhadap laba bersih Indria Widyastuti 1, Maharani 2, Eko Haryadi 3, Diah Wijayanti 4 Bina Sarana Informatika, Jakarta Barat, Indonesia. Journal of Economic and Business UBS, 13(2), 642–661.
Wiyasa, I. G., GS, A. D., Dewi, R., Zuhro, D., & ... (2025). Dampak kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan: studi pada Evanur Cards Surabaya. Jurnal Mahasiswa …, (April). https://jurnaluniv45sby.ac.id/index.php/JUM MA45/article/view/ 4090%0Ahttps://jurnaluniv45sby.ac.id/index.php/JUMMA45/article/download/4090/3521
Zahratul Jannah, N., Fibriyani Bte Salman, N., & Huda, N. (2024). Peran sentral dewan pengawas syariah (DPS) dalam penguatan ekosistem keuangan A R T I C L E I N F O. 1(1). https://mui.or.id.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Jurnal Projemen UNIPA
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
