Peran Kualitas Pelayanan dalam Meningkatkan Kepuasan Konsumen: Studi Kasus pada McDonald's

Kezia Rostiana; Galih Tri Bawono; Daniel Vieri

doi:10.59603/ebisman.v2i4.594

Authors

Kezia Rostiana Universitas Pembangunan Jaya
Galih Tri Bawono Universitas Pembangunan Jaya
Daniel Vieri Universitas Pembangunan Jaya

DOI:

https://doi.org/10.59603/ebisman.v2i4.594

Keywords:

Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, McDonald's

Abstract

This study discusses the role of service quality in increasing customer satisfaction with a case study at McDonald's. Service quality is an important factor in the fast food restaurant industry, especially to create positive experiences, loyalty, and customer satisfaction. Through a qualitative approach based on literature review, this study analyzes service dimensions, such as speed, responsibility, and staff attitude that affect customer experience. The results of this study indicate that speed of service, employee friendliness, and product consistency are the main factors in shaping customer satisfaction at McDonald's. Therefore, the use of technology such as self-ordering machines and application-based services contribute significantly to increasing efficiency and customer satisfaction. McDonald's also strives to maintain standards of efficiency and customer comfort facilities. This study emphasizes the importance of consistently improving service quality in creating loyalty and strengthening brand image amidst competitive competition.

References

Apriasty, I., & Simbolon, M. E. (2022). Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan: Kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga (Literature strategic marketing management). Jurnal Ilmu Multidisplin, 1(1), 135-145.

Fikri, S., Wiyani, W., & Suwandaru, A. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas mahasiswa. Jurnal Bisnis dan Manajemen UNMER, 3(1), 120-134.

Gasmi, A. M., Teguh, H., Daengs, A. G., Karnain, B., Sugiharto, D., Dewi, R., & Wiyasa, I. G. (n.d.). Pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen McDonald’s Darmo Surabaya. JURNAL JUMMA45, 2(2), 312-330.

Hakim, L. N. (2021). Effect of product quality and service quality on customer loyalty with customer satisfaction as an intervening variable (Case study on the Tirta Jasa Lampung Selatan regional company (PDAM)). Economit Journal: Scientific Journal of Accountancy, Management and Finance, 1(1), 48-56.

Ismail, T., & Yusuf, R. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan kantor Indihome Gegerkalong di Kota Bandung. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 5(3), 413-423.

Kusuma, R. A., & Widodo, T. (2021). Pengaruh kompetensi karyawan terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen pada restoran cepat saji. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, 16(2), 78-89.

Lahat, H. S. (2023). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Mie Ayam Golek Tegar Lahat. Jurnal Ilmiah GEMA EKONOMI, 13(1 April), 2113-2120.

Prasetyo, A., & Rahayu, S. (2022). Inovasi teknologi dalam layanan restoran cepat saji: Studi pada McDonald’s Indonesia. Jurnal Sistem Informasi Bisnis, 9(1), 33-45.

Rahman, M., & Aziz, A. (2023). Customer loyalty in the fast-food industry: A case study of McDonald’s. Journal of Consumer Research and Marketing, 15(3), 101-112.

Rondonuwu, G. (2014). Tingkat kepuasan konsumen di restoran McDonald’s Manado. Sam Ratulangi University, 4(3).

Sinollah, & Masruro. (2019). Pengukuran kualitas pelayanan (Servqual ± Parasuraman) dalam membentuk kepuasan pelanggan sehingga tercipta loyalitas pelanggan (Studi kasus pada Toko Mayang Collection Cabang Kepanjen). Jurnal Dialektika, 4(1), 45-64.

Sopiyana, M., & Budiman, S. A. (2023). Pengaruh harga, kualitas pelayanan, dan dompet digital terhadap keputusan pembelian pada restoran fast food McDonald Jabodetabek tahun 2022. Prosiding SENANTIAS: Seminar Nasional Hasil Penelitian dan PkM, 4(1), 1125-1133.

Sugiyono. (2020). Metode penelitian kuantitatif kualitatif dan R&D (Edisi ke-2, Cetakan ke-2). CV.

Suryadi, H., & Kurniawan, F. (2020). Pengaruh adaptasi budaya terhadap kepuasan pelanggan: Studi kasus McDonald’s di Indonesia. Jurnal Ilmu Manajemen, 8(4), 22-35.

Widjoyo, I. O., Rumambi, L. J., & Kunto, Y. S. (2013). Analisa pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada layanan drive thru McDonald’s Basuki. Jurnal Ilmu Manajemen, 1-15.