Pengaruh Kualitas Layanan, Customer Experience Management Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Km  Makassar C2 di Samarinda

Achmad Afdal

doi:10.59603/masman.v3i2.811

Authors

Achmad Afdal Universitas Mulawarman, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.59603/masman.v3i2.811

Keywords:

Customer Experience Management, Service Qualiy, Trust, User Satisfication

Abstract

The Influence of Service Quality, Customer Experience Management and Trust on User Satisfaction of KM. Makassar C2 in Samarinda under the guidance of Mr. Dr. M. Zaini, M.Si. This study aims to test and analyze whether there is a significant influence of service quality, customer experience management, and trust on user satisfaction of KM Makassar C2 services in Samarinda. This study uses a quantitative research method with sample determination using the lemeshow formula. The population used is KM Makassar C2 Service Users in Samarinda. The data collection technique in this study used a questionnaire with a total of 96 respondents from KM Makassar C2 service users. The analysis tool used is multiple linear regression analysis. Based on the results of the study, it is known that partially service quality and customer experience management have a significant effect on user satisfaction, then trust does not have a significant effect on user satisfaction. However, the results of simultaneous testing show that service quality, customer experience management and trust have a significant effect on user satisfaction of KM Makassar C2 services in Samarinda.

References

Aidil Fitra, A. A. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dok kapal PT. Partsindo Abadi Samarinda. https://doi.org/10.11.1001.3443.146

Aisyah, S. (2020). Analisis kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap minat pembelian secara online pada Hilma Olshop.

Darangeng, A. R., & Kamariah, N. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan kapal terhadap kepuasan pengguna jasa PT Pelabuhan Indonesia IV (Persero) Cabang Makassar. Jurnal Administrasi Negara, 27(1).

Darwis, F. (2020). Pengaruh kualitas layanan, customer experience management dan kepercayaan terhadap kepuasan penumpang kapal PT Pelayaran Nasional Indonesia Cabang Balikpapan. Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi dan Manajemen Kepelabuhan Barunawati (STIAMAK).

Ghozali, I. (2011). Aplikasi analisis multivariate dengan program SPSS (ed. 7). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, I. (2021). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 26 (ed. 10). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Idrus, Z., Mulyana, A., Armanto, M. E., Susetyo, D., Wildayana, E., Umar, S. A., Ratmoko, I. A., Doktor, M., Lingkungan, I., Sarjana, P., Sriwijaya, U., Pertanian, F., & Sriwijaya, U. (2018). Pendayagunaan sumber daya perairan umum untuk meningkatkan mobilitas masyarakat: Moda transportasi sungai di KTM Telang. Prosiding Seminar Nasional, 49, 172–184.

Idrus, Z., Mulyana, A., Armanto, M. E., Susetyo, D., Wildayana, E., Umar, S. A., Ratmoko, I. A., & Oktavia, R. (2018). Prosiding Seminar Nasional Hari Air Dunia.

Julitriarsa, D., & Agustina. (2021). Pengaruh pengalaman konsumen dan kepuasan konsumen terhadap niat beli ulang pada pembelian produk skincare di e-commerce Shopee. Jurnal Penelitian dan Kajian Ilmiah Mahasiswa, 2(2).

Kotler, P., & Keller, K. L. (2018). Manajemen pemasaran (Vol. 2, ed. 13). Erlangga.

Maghfiroh, L. (2017). Pengaruh brand image, customer perceived value, dan customer experience terhadap kepuasan pasien. Jurnal Penelitian Kesehatan Suara Forikes.

Mawey, T. C., Tumbel, A. L., & Ogi, I. W. J. (2018). Pengaruh kepercayaan dan kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah PT Bank SulutGo. Jurnal EMBA, 6(3), 1198–1207.

Paisal, & Afrizawati. (2017). Pengaruh kualitas layanan jasa terminal penumpang kapal cepat terhadap kepuasan konsumen.

Riyanto, S., & Hatmawan, A. A. (2020). Metode riset penelitian kuantitatif: Penelitian di bidang manajemen, teknik, pendidikan dan eksperimen. Deepublish.

Setiobudi, A., Sudyasjayanti, C., & Danarkusuma, A. A. (2021). Pengaruh pengalaman pelanggan, kualitas layanan dan kepercayaan pelanggan terhadap kesediaan untuk membayar. Jurnal Bisnis, Manajemen dan Informatika, 238–252.

Sudrartono, T., Soegoto, A. S., Lumanauw, N., Malihah, L., Mokoginta, S. C., Sudirman, A., Agustini, I. G. A. A., Putra, A. R., & Triwardhani, D. (2022). Manajemen pemasaran jasa. Penerbit Widina.

Sugiyono. (2013). Metode penelitian kuantitatif kualitatif dan R&D. Alfabeta.

Sugiyono. (2015). Statistik untuk penelitian. Alfabeta.

Sujarweni, V. W. (2015). Metodologi penelitian bisnis dan ekonomi. Pustaka Baru Press.

Suryantoro, B., & Prasongko, R. R. A. (2021). Kualitas layanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pengguna jasa penyeberangan pada kapal motor penumpang Prathita PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Ketapang di Banyuwangi. Jurnal Baruna Horizon, 15–23.

Tjiptono, F. (2016). Service, quality & satisfaction. Andi.