PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI BENGKEL JPM SPEED MAUMERE
Keywords:
Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Bengkel JPM Speed Maumere.Abstract
This research aimed to examine the influence of service quality and customer satisfaction on customer loyalty at JPM Speed Workshop Maumere. The research was motivated by the decline in the number of customers at JPM Speed Workshop Maumere during the 2023–2025 period, as well as the results of a preliminary survey indicating that the level of customer loyalty remained relatively low. Customer loyalty was an essential factor in sustaining the operations of an automotive repair workshop, as it was closely associated with repeat purchases, customers’ willingness to recommend the workshop to others, and their resistance to competitors’ influence. Therefore, efforts to enhance customer loyalty through improvements in service quality and customer satisfaction were considered necessary.
This research used a quantitative method with descriptive and associative approaches. The research variables consisted of service quality as the first independent variable (X₁), customer satisfaction as the second independent variable (X₂), and customer loyalty as the dependent variable (Y). The population comprised all customers of JPM Speed Workshop Maumere. Data were collected using questionnaires distributed to the respondents. The data were analyzed using descriptive analysis, classical assumption tests, multiple linear regression analysis, the t-test (partial), the F-test (simultaneous), and the coefficient of determination to test the research hypotheses.
The results of the research indicated that service quality and customer satisfaction had a positive and significant effect on customer loyalty, both partially and simultaneously. The better the service quality provided and the higher the level of customer satisfaction, the greater the customer loyalty toward JPM Speed Workshop Maumere. These findings were expected to serve as valuable input for the workshop management in improving service quality and customer satisfaction to maintain and strengthen customer loyalty amid increasingly intense business competition.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, JPM Speed Workshop Maumere
References
Alfin, M. R., & Nurdin, S. (2017). Pengaruh store atmosphere pada kepuasan pelanggan yang berimplikasi pada loyalitas pelanggan. Jurnal Ecodemica, 1(2), 240-249.
Anggarawati, I. R. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan PDAM Tirta Marta Yogyakarta. Jurnal Indonesia Sosial Sains, 2(1), 464.
Anggraini, F., & Budiarti, A. (2020). Pengaruh harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan pada konsumen gojek. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE), 8(3), 86-94.
Apriliani, D., Shalihah, N. B., Febila, R., & Sanjaya, V. F. (2020). Pengaruh kepuasan pelanggan, brand image, dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada membercard. Entrepreneurship Bisnis Manajemen Akuntansi (E-BISMA), 20-30.
Astuti, D. S., & Lutfi, M. (2019). Analisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Ekobis: Ekonomi Bisnis & Manajemen, 9(2), 132-144.
Azam, S. U. (2018). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan (Doctoral dissertation, FE UMY).
Azhari, M. I., Fanani, D., & Mawardi, M. K. (2015). Pengaruh Customer Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan KFC Kawi Malang) (Doctoral dissertation, Brawijaya University).
Band, W. A. (1991). Creating value for customers: Designing and implementing a total corporate strategy. John Wiley & Sons. Jurnal Pendidikan Ekonomi. 132-144.
Barnes, J. G. (2003). Secrets of customer relationship management: It’s all about how you make them feel. McGraw-Hill.
Bloemer, J., Ruyter, K. de, & Peeters, P. (2008). Investigating drivers of bank loyalty: The complex relationship between image, service quality, and satisfaction. International Journal of Bank Marketing
Budiarno, B., Udayana, I. B. N., & Lukitaningsih, A. (2022). Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan Dan Ekonomi, 19(02), 226-233.
Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55–68.
Eltantian, Y. Y., Rangga, Y. D. P., & Tonce, Y. (2023). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Di Cafe Rindu Lokaria.
Ghozali, I. (2009). Aplikasi analisis multivariate dengan program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin (2015). Pengaruh Display Product Dan Store Atmosphere Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Di Indomaret 2 Di Sukorejo–Pasuruan. Jurnal Ilmiah Riset Aplikasi Manajemen, 1(1).
Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 171-180.
Hafidz, G. P., & Muslimah, R. U. (2023). Pengaruh kualitas layanan, citra merek, kepercayaan pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan produk Herbalife. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 7(1), 253-274.
Handayani, F., & Ma'ruf, M. R. (2024). Pengaruh Kepuasan Pelanggan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Rumah Makan Djos Ghandos Sragen Tahun 2023. Jurnal Ekonomi & Manajemen Bisnis, 1(01), 1-8.
Haris, A. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Economics and Digital Business Review, 4(2), 334-348.
Haryanto, R. A. (2013). Strategi promosi, kualitas produk, kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada restoran McDonald's Manado. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 1(4), 1899.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Principles of marketing (14th ed.). Pearson Education
Kusuma, Rizal Wahyu, and Suwitho Suwitho. "Pengaruh Kualitas produk, harga, fasilitas dan emosional terhadap kepuasan pelanggan." Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM) 4.12 (2015)
Laurent, F. (2016). Pengaruh e-service quality terhadap loyalitas pelanggan Go-jek melalui kepuasan pelanggan. Agora, 4(2), 95-100.
Mahendra, K. P. (2018). Pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan CV Mitra Perkasa Utomo. Agora, 7(1), 287232.
Nanincova, N. (2019). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan noach cafe and bistro. Agora, 7(2), 287057.
Nggagho, N., Kurniawan, A. P., & Tonce, Y. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kelengkapan Produk terhadap Keputusan Pembelian di Apotek Winola Medika Maumere. Jurnal Kewirausahaan dan Manajemen Bisnis: Cuan, 2(3), 167-178.
Normasari, S. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan Survei Padatamu Pelanggan Yang Menginap Di Hotel Pelangi Malang (Doctoral dissertation, Brawijaya University).
Novianti, N., Endri, E., & Darlius, D. (2018). Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap loyalitas pelanggan. MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen, 8(1), 90-108.
Octavia, R. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Index Lampung. Jurnal Manajemen Pemasaran, 13(1), 35-39.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Pawirosumarto, S. (2017). Pengaruh kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna sistem e-learning. MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen.
Permana, M. V. (2013). Peningkatan kepuasan pelanggan melalui kualitas produk dan kualitas layanan. JDM (Jurnal Dinamika Manajemen), 4(2).53-56
Rafiah, K. K. (2019). Analisis pengaruh kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dalam berbelanja melalui E-commerce di Indonesia. Al Tijarah, 5(1), 46-56.
Rangga, Y. D. P., & Tandafatu, N. K. (2022). Pengaruh kualitas layanan terhadap kesetiaan pengunjung di Desa Wisata. Journal of Management and Bussines (JOMB), 4(1), 459-471.
Rangga, y. D. P., & mm, s. Analisa pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan mahasiswa di universitas nusa nipa maumere. Jurnal Ilmiah Manajemen. 64(1), 1–40.
Sembiring, I. J. (2014). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan (studi pada pelanggan McDonald's MT. Haryono Malang) (Doctoral dissertation, Brawijaya University). 13(1), 35-39.
Siswadi, F., Hari, M., & Sufrin, H. (2019). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Jurnal Pustakawan Indonesia, 18(1), 42-53.
Sukmawati (2011). Pengaruh variasi produk, promosi dan harga terhadap loyalitas pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan Kentucky Fried Chicken di Kab. Bekasi). Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi), 8(2), 153-155.
Supertini. (2020). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Pusaka Kebaya di Singaraja. Prospek: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(1), 61-73.
Syahwi, M., & Pantawis, S. (2021). Pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, citra perusahaan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan Indihome. ECONBANK: Journal of Economics and Banking, 3(2), 150-163.
Thungasal, C. E. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Kasuari. Agora, 7(1), 283.
Thungsal (2019). Pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada Hotel Kasuari. Jurnal Dinamika Manajemen 7(1), 1–8.
Welem. (2018). Uji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian pada variabel kepuasan pelanggan. Journal ekonomi dan bisnis, 6(2), 10-16.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Jurnal Projemen UNIPA
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
