PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PERCETAKAN DIGITAL KARUNIA PRINTING DI MAUMERE
Keywords:
Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Loyalitas PelangganAbstract
The background of this research is the fluctuation in the number of customers at Karunia Printing Digital Services in Maumere throughout 2025, as well as the existence of customer complaints regarding service quality and product quality. These issues indicate that customer loyalty has not yet been fully optimized. This research aimed to determine the influence of service quality and product quality on customer loyalty at Karunia Printing Digital Services in Maumere.
This research used a quantitative approach using a survey method. The population of this research consisted of all customers of Karunia Printing Digital Services in Maumere. Data were collected through questionnaires, observations, interviews, and documentation. The data analysis techniques included descriptive analysis, validity testing, reliability testing, multiple linear regression analysis, t-test, F-test, and coefficient of determination (R²) using SPSS software.
The results of the research indicated that service quality had a positive and significant effect on customer loyalty. Product quality also had a positive and significant effect on customer loyalty. Furthermore, service quality and product quality simultaneously had a positive and significant effect on customer loyalty at Karunia Printing Digital Services in Maumere. These findings suggested that the better the service quality and product quality provided, the higher the level of customer loyalty.
Keywords: Service Quality, Product Quality, Customer LoyaltyReferences
Adriana, C., Mustaqim, A., Nugraini, M. T., & Ghofur, A. (2021). Loyalitas Konsumen yang Dipengaruhi oleh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepuasan Konsumen. Jurnal Pendidikan Tambusai, 5(3), 114602–114611.
Andrean, C., & Djan, I. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal KREATIF (Kajian Riset Ekonomi & Bisnis Inovatif), 1(3), 56–66.
Februdianto, L., Agustina, T., & Kusdyah, I. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Informasi Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Bengkel Toyota Auto2000 Sutoyo Malang. Jurnal Ekonomi Manajemen Dan Bisnis, 4(2).
Ferdy Ilham Muhammad Zam Zam, & Ratih Hendayani. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Aplikasi Gopay. Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 6(8), 17–26.
Fishendra, M. N. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan tamu Kliri Coffee and Space Semarang. Jurnal Visi Manajemen, 8(1), 66–73.
Frindy, & Tiurnari, P. (2020). Factors of Influence for Customer Loyalty in PT . Alco Jaya Raya At Batam City. Emba, 8(3), 25–34.
Ghozali, A. (2020). Bab III Metode Penelitian. Suparyanto Dan Rosad (2015, 5(3), 248–253.
Gunadi, R., Com, R., Studi, P., Program, M., Fakultas Ekonomi, S., Bisnis, D., Pamulang, U., Selatan, T., & Wartono, T. (2025). Pengaruh Kompetensi Dan Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Pt. Murni Putramas Depok. JORAPI : Journal of Research and Publication Innovation, 3(1), 2029–2038.
Halif, J., Wahiddin, D., Sanjaya, I., & Faisal, S. (2025). Model Regresi Linear Berganda untuk Prediksi Tingkat Pengangguran di Provinsi Jawa Barat. Jurnal Algoritma, 22(1), 324–335.
Haque, M. G. (2020). Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap keputusan pembelian. E-Mabis: Jurnal Ekonomi Manajemen Dan Bisnis, 21(1), 31–38.
Hermawan, I. (2019). Metodologi penelitian pendidikan (kualitatif, kuantitatif dan mixed method). Hidayatul Quran.
Hestiana, H., Muchtar, M., & Junaeda, J. (2023). Pengaruh kualitas produk, harga dan promosi terhadap keputusan pembelian sepeda motor. Akuntabel: Jurnal Ekonomi Dan Keuangan, 20(3), 338–349.
Imbayani, I. G. A., & Prayoga, I. M. S. (2023). 6.+2608-2623. 4(November).
Jombang, S. (2024). Jurnal Ilmiah Sain dan Teknologi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Dengan Variabel Mediator Kepuasan Konsumen Menggunakan SEM-PLS Fakultas Teknik Program Studi S1 Teknik Industri , Universitas Hasyim Asy ’ ari Tebuireng Jombang Jurnal Ilmiah . 2, 254–274.
Keller, K., & Kotler, P. (2022). Marketing Management (15th ed.). Pearson.
Koesharijadi, Winarno, P. Y., & Wicaksono, D. (2022). Loyalitas Pelanggan Pada Toko Ritel Manna. Jurnal Mitra Bisnis, 1, 1–19.
Kotler, P., & Keller, K. (2021). Intisari manajemen pemasaran. ANDI.
Kurniasih Kurniasih, Esti Dwi Rahmawati, & Khabib Alia Akhmad. (2024). Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Pemimpin Bisnis Inovatif, 1(4), 55–67.
Mahira, M., Hadi, P., & Nastiti, H. (2021). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Indihome. Konferensi Riset Nasional Ekonomi Manajemen Dan Akuntansi, 2(1), 1267–1283.
Majid, A., Fazal V, A., Oktavianti, A. E., Rista, M. A. R., & Santika, D. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan lokasi terhadap kepuasan konsumen. Journal of Economic, Management, and Business Research, 2(1), 214–226.
Muhammad Ikhsan, D. (2023). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Andaf Corp Digital Printing Di Bekasi. JISM Jurnal Ilmiah Swara Manajemen Jurnal Ilmiah Swara MaNajemen, 3(1), 197–212.
Musanto, T. (2022). Faktor-faktor kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 6(2), 123–136.
Onassis, S., Utama, T., & Sutarno. (2024). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Keputusan Pembelian. Journal of Trends Economics and Accounting Research, 4(3), 647–653.
Pahlawan, M. R. (2019). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan PDAM Kota Makassar. Universitas Hasanuddin.
Pancarini, S. E., Lukitaningsih, A., & Cahya, A. D. (2023). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan: Al-Kharaj : Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 5(6), 197–216.
Pathan, A. G., Patil, M., More, R. V., Malviya, A. R., & Patil, M. A. (2025). Let’s Print: A Digital Transformation in the Printing Industry. International Journal of Advanced Research in Computer and Communication Engineering Impact Factor, 8(1), 440–445.
Prakoso, I. B., Sucipto, H., Indriyani, A., & Ikhwan, S. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas dan ketersediaan produk terhadap kepuasan pelanggan pada Perumda Air Minum Tirta Bahari Kota Tegal. JUMBIWIRA: Jurnal Manajemen Bisnis Kewirausahaan, 4(2), 676–695.
Prakoso, S. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Gamita Sukabumi Sejati. Jurnal Ekonomak, 9(1), 68–79.
Putra, S. D. (1845). Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Kepuasan Nasabah Tabungan Prioritas Bank Negara Indonesia PENDAHULUAN Seiring perkembangan zaman keberadaan perusahaan jasa perbankan sangat dibutuhkan, terlebih untuk meningkatkan pertumbuhan ekonomi. 117–131.
Santosa, S., Syahada, A. P., & Yanto, R. T. Y. (2024). Variabel Intervening Studi Kasus Pada Pospay Loket Kantor Pos. Jurnal Bisnis Dan Pemasaran, 14(September).
Saputra, R., & Wala, G. N. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen dalam Industri Jasa (Study Literature Review). Jurnal Greenation Sosial Dan Politik, 2(2), 88–99.
Sholikhah, A. F. (2023). Melalui Kepuasan Pelanggan Mie Gacoan Di. Jurnal Economina, 2(2), 693–708.
Siti Robiah, & Endri Listiani. (2023). Pengaruh Emotional Branding terhadap Brand Loyalty. Bandung Conference Series: Communication Management, 3(2), 602–606.
Sodimiranda, Q. (2020). Analisis SWOT implementasi teknologi finansial terhadap kualitas layanan perbankan di Bank BCA Cabang Malang. STIE Malangkucecwara.
Sugiyono. (2019). Metodelogi Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif Dan R&D. Alfabeta.
Sugiyono. (2022). Metodologi Penelitian Kualitatif, Kuantitatif, dan R&D. Alfabeta.
Supiani, S., & Silitonga, H. P. (2023). Metodologi penelitian kuantitatif. 5(2), 120–130.
Surmayanto. (2022). pengaruh harga dan kualitas produk dan citra merek terhadap pembelian produk kosmetik wardah.
Tanaya, A., & Br Sitepu, S. N. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Produk Motato. Performa, 7(1), 121–130.
Tanjung, J. R., & Rahman, S. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepercayaan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Indihome PT Telkom Indonesia Pekanbaru. Jurnal BANSI, 3(1), 27–45.
Tjiptono, F. (2019). Strategi pemasaran. Andi.
Tjiptono, F. (2020). Strategi Pemasaran (4th ed.). Andi Publisher.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2019). Service, Quality & Satisfaction. Andi.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2019). Service, Quality Dan Customer Satisfaction Edisi 5.
Utami, sischa adetya, & radityo putro handrito. (2023). pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada konsumen miniso di malang raya.
Wahyoedi, S. (2019). Loyalitas nasabah bank syariah. Deepublish.
Wijiyanti, M., Mariam, I., & Dewi, Y. P. P. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Mujigae Resto Depok. Epigram, 16(2), 195–204.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Jurnal Projemen UNIPA
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
